Un CRM (customer relationship management), pour Gestion de la Relation Client, est un logiciel permettant de structurer et gérer votre base de données, afin d’avoir une meilleure visibilité et un meilleur suivi sur vos communications avec vos contacts.
Avant, la plupart des entreprises géraient leurs données sur un logiciel de type excel, ce qui était pratique mais ne pouvait pas conserver les historiques des interactions avec leurs contacts. Un CRM est une version améliorée qui donne la possibilité à vos équipes de travailler sur un même endroit. Il s’agit d’un logiciel qui délivre plus que la gestion des datas, c’est un outil d’accélération de vos ventes, recouvrant la génération de vos leads, à la signature et la fidélisation, et en apportant les indicateurs d’analytics dans le pilotage de vos performances.
Parmi les fonctionnalités existantes d’un CRM, voici les principales :
Les informations de vos contacts
Un CRM va pouvoir vous aider à consigner vos e-mails (afin d’obtenir l’historique depuis la création du contact à aujourd’hui) et conserver toutes les interactions que votre contact aura eu avec vous (temps passé sur un document envoyé, soumission d’un formulaire de contact etc.) Ce qui vous permettra de savoir où et quand votre entreprise est en interaction avec lui, connaître ses intérêts envers vos produits (exemple : soumission d’un formulaire pour une demande de démo, conversation sur votre site avec un live chat, abonné à votre newsletter).
D’un point de vue marketing et commercial, le fait d’avoir connaissance de son comportement avec vous, permet d’engager des actions plus importantes afin de pouvoir interagir avec lui en fonction de son niveau d’intérêt. Par exemple, pour un contact qui téléchargé deux de vos e-books, il est envisageable de notifier un commercial pour un premier appel. Ou encore le fait de conserver les conversations aide un commercial à adapter son discours.
De plus, vous allez pouvoir segmenter votre base avec des campagnes marketing plus spécifiques en fonction des intérêts de chacun et en fonction de leurs réflexions.
Mieux filtrer vos contacts
Dans la gestion de vos contacts, vous pouvez les segmenter en différentes “vues” dans le but d’avoir par exemple la liste de tous les contacts avec lesquels vous n'êtes jamais entrés en interaction, ou alors ceux pour qui une transaction est supérieure à un certain montant, pour les traiter en priorité.
Suivi de vos transactions en cours avec la pipeline de vente
Un autre point très intéressant pour vos commerciaux repose sur le fait de pouvoir créer, suivre et organiser vos transactions dans le tuyau de vente. Ainsi, vous aurez une visibilité des deals en cours, signés-gagnés et perdus par rapport à vos objectifs fixés.
La création d’e-mails standardisés
Vos commerciaux passent beaucoup de leur temps à écrire des e-mails et plus particulièrement des e-mails redondants comme les réponses à des questions courantes. Pour améliorer leur productivité et les aider à se focaliser davantage sur la vente en elle-même, un CRM offre la possibilité d’enregistrer des modèles d’e-mails, ainsi, ils peuvent reprendre le modèle dont ils ont besoin selon la situation. La structure sera déjà là et il ne manquera plus de rajouter des éléments de personnalisation grâce aux jetons de personnalisation qui viendront remplir automatiquement les informations du contact. Par exemple, le CRM viendra ajouter automatiquement le prénom du contact dans le champ du modèle Bonjour “prénom”.
L’envoi de séquences d’e-mails automatisés pour vos commerciaux
Dans la continuité des modèles d’e-mails, un CRM est un logiciel qui permet aussi d’automatiser le processus de prospection avec vos leads. Par exemple, vous allez pouvoir envoyer une séquence de quatre e-mails automatisés à un prospect dans l’objectif d’engager une conversation avec lui. S’il répond lors du deuxième e-mail sur quatre ou s’il prend rdv, l’automatisation s’arrêtera automatiquement. Ce qui va faire gagner du temps à vos sales puisque la séquence permet d’être envoyée à plusieurs personnes en même temps.
Un outil qui soutient votre croissance
Un logiciel CRM a la particularité de pouvoir accompagner les petites comme les grandes entreprises dans leurs croissances. Sa flexibilité permet de suivre votre évolution au fil du temps et de mettre en œuvre vos nouveaux process.
Reporting et analytics
L’avantage d’un CRM se trouve à travers les tableaux de bord. Comme le logiciel gère vos données et vos performances, il vous donne aussi la possibilité d’obtenir vos performances actuelles, en fonction de ce que vous recherchez. Par exemple, vous allez pouvoir générer un rapport affichant le nombre de ventes effectuées ce mois-ci ou encore connaître le nombre de nouveaux contacts générés sur les 14 derniers jours ainsi que leurs sources (campagnes publicitaires, site web, réseaux sociaux et plus encore).
Résultat ? A partir de toutes ces données, vous pourrez vous focaliser sur ce qui fonctionne le mieux pour ne centrer uniquement vos efforts sur votre rentabilité.
Passer des appels
Comme tout commercial ou chargé de service client, les appels se font régulièrement et il est plus pratique de les historiser dans la fiche du contact en question. Avec un CRM, vous allez pouvoir directement passer des appels depuis la plateforme, les consigner et les enregistrer directement au même endroit. Ce qui est très utile pour la formation de nouveaux arrivants et l’amélioration des performances de vente.
Ce qu’il faut retenir sur les CRM
Un CRM est un outil destiné à la fois pour l’aspect marketing, commercial et service client, ayant pour objectif de centraliser toutes vos données à un même endroit, permettant un meilleur suivi de vos actions dans le but d’améliorer vos process et générer plus de revenus.
